Palvelusuunnittelu

Meille palvelusuunnittelu ei tarkoita pelkästään yksittäisten asiakaskontaktien tai asiakaskohtaamisten parantamista. Jotta palvelu toimisi todella, sen on tuettava organisaation tavoitteita, vastattava asiakkaiden tarpeisiin ja oltava toteutettavissa päivittäisessä toiminnassa.

Clorientin lähestymistapa palvelusuunnitteluun lähtee liikkeelle kokonaisuudesta: miksi palvelu on olemassa, kenelle se on tarkoitettu, mitä arvoa sen on tarkoitus luoda, mitä tunteita ja merkityksiä siihen liittyy sekä miten se toimii nykyään ja miten sen tulisi toimia tulevaisuudessa.

Tavoitteena on palvelu, joka on merkityksellinen asiakkaille ja kestävä organisaatiolle.

Missä tilanteissa tämä on erityisen merkityksellistä?

Palvelusuunnittelu on erityisen hyödyllistä, kun:

• Palvelu ei tuota toivottua asiakasarvoa
• Asiakaskokemus tuntuu epäjohdonmukaiselta tai hajanaiselta
• Uusia palveluita kehitetään parhaillaan
• Nykyisiä palveluita uudistetaan
• Palvelun käyttöönotto, käyttö tai vaikutus on odotettua vähäisempää

Palvelusuunnittelu toimii erityisen hyvin palvelun nykytilan arvioinnin jälkeen, kun kehityksen suunta on määritetty.

Miten Clorient lähestyy palvelusuunnittelua?

Clorientin palvelusuunnittelu on kokonaisvaltaista ja liiketoimintalähtöistä. Työskentely ei lähde liikkeelle yksittäisistä ratkaisuista, vaan palvelun roolista laajemmassa kontekstissa.

Palvelumuotoilussa otamme huomioon seuraavat seikat:

• Organisaation tavoitteet ja strateginen suunta
• Nykyiset ja tulevat asiakastarpeet
• Palvelun rakenne ja toimintaperiaate
• Teknologiset mahdollisuudet ja rajoitukset
• Työskentelytapojen ja palvelujen käytön kehittyminen

Kiinnitämme myös erityistä huomiota siihen, miten palvelu koetaan käytännössä: miltä se tuntuu, miten se ymmärretään ja millaisen vaikutelman se jättää.

Tämä takaa, että palveluja ei suunnitella pelkästään tämän hetken tarpeisiin, vaan kehittyviksi, merkityksellisiksi ja kestäviä ratkaisuiksi.

Miten tämä pätee eri toimialoilla

Palvelusuunnittelu on merkityksellistä aina, kun palveluja luodaan tai kehitetään, mutta sen painopiste vaihtelee tilanteesta riippuen.

Teknologia ja IT-palvelut: Digitaalisissa palveluissa toiminnallisuus asetetaan usein käyttökokemuksen edelle. Palvelusuunnittelu auttaa varmistamaan, että tekniset valmiudet muuttuvat palveluiksi, joita käyttäjät todella arvostavat ja ottavat käyttöön.

Teollisuus- ja valmistusyritykset: Kun palvelut tulevat osaksi arvolupausta fyysisten tuotteiden rinnalle, palvelusuunnittelu auttaa luomaan yhtenäisiä, helppotajuisia ja selkeästi erottuvia tarjouksia.

Asiantuntijapalvelut ja konsultointi: Kun palvelu perustuu asiantuntemukseen, suunnittelu auttaa jäsentämään asiakaskokemusta niin, että palvelun arvo tulee näkyväksi ja konkreettiseksi koko yhteistyön ajan.

Terveydenhuolto ja rahoituspalvelut: Alalla, jossa luottamus ja selkeys ovat olennaisen tärkeitä, palvelusuunnittelu auttaa luomaan kokemuksia, jotka vähentävät kitkaa, lisäävät luottamusta ja vahvistavat pitkäaikaisia asiakassuhteita.

Mitä palvelumuotoilussa tapahtuu?

Sisältö ja laajuus sovitetaan tilanteeseesi. Työhön voi kuulua:

• Asiakkaiden ymmärtämisen syventäminen
• Palvelupolkujen ja asiakaskontaktipisteiden tarkastelu
• Palvelukonseptien kehittäminen
• Palvelurakenteen ja toimintaperiaatteiden selkeyttäminen
• Kokeilut ja pilottiprojektit

Lähestymistapa on yhteistyöhön perustuva ja käytännönläheinen. Tavoitteena ei ole asiakirjojen laatiminen, vaan käytännössä toimiva palvelukonsepti.

Palvelukokemuksen tunneperäinen ja merkityksellinen ulottuvuus

Hyvä palvelu ei ole pelkästään toimiva, vaan se myös jää mieleen ja jättää vaikutuksen. Palvelukokemukseen vaikuttavat esimerkiksi vuorovaikutus ja viestintä, kielenkäyttö ja sävy, fyysiset ja digitaaliset ympäristöt sekä palvelun rytmi ja sujuvuus.

Näihin seikkoihin kiinnittämällä huomiota voidaan luoda palveluja, joihin asiakkaat haluavat palata.

Tärkeimmät edut

Asiakkaille

• Selkeämpi ja sujuvampi palvelukokemus
• Arvon ja tulosten helpompi ymmärtäminen
• Vähentynyt kitka ja epävarmuus
• Vahvempi luottamus ja emotionaalinen side

Organisaatiolle

• Strategisiin tavoitteisiin sovitetut palvelut
• Kehitys, joka perustuu oivalluksiin eikä oletuksiin
• Myöhemmin tarvittavien korjausten tarve vähenee
• Selkeämpi palvelulogiikka, joka tukee skaalautuvuutta ja yhdenmukaisuutta
• Parempi yhteistyö tiimien välillä

Yrityksille

• Asiakkaiden käyttöönoton ja käytön lisääntyminen
• Selkeämpi erottautuminen kilpailluilla markkinoilla
• Parempi asiakaspysyvyys ja -uskollisuus
• Lyhyempi aika ideasta toimivaan palveluun
• Vankempi perusta tuotteistamiselle ja liikevaihdon kasvulle

Miksi Clorient?

Palvelusuunnittelussa Clorient yhdistää strategisen ymmärryksen, asiakas- ja kokemuskeskeisen ajattelutavan, teknologia- ja tulevaisuussuuntautuneen näkökulman sekä tunteet ja tarinankerronnan.

Meille palvelusuunnittelu ei ole erillinen menetelmä, vaan osa kokonaisvaltaista lähestymistapaa palvelujen kehittämiseen.

Kiinnostunut

Keskustellaanpa tilanteestasi ja pohditaan, miten palvelusuunnittelu voisi tukea palvelujesi kehittämistä.